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出品｜三言Pro 作者｜DorAemon

(資料圖片僅供參考)

4月23日，徐州醫(yī)科大學附屬醫(yī)院一女子怒砸智能導診機器人引發(fā)關(guān)注。

視頻中，一身穿淡黃色羽絨服、手持棍棒的女子，不斷砸向醫(yī)院的智能導診機器人；而且她不僅砸機器人，還時不時的用棒子指著機器人，嘴里大聲呵斥，仿佛是在同一名真人“對線”。

至于該女子此舉原因目前尚不清楚，目前，當?shù)嘏沙鏊呀?jīng)介入調(diào)查。而根據(jù)醫(yī)院保衛(wèi)處的一名工作人員稱，初步判斷該女子精神上有問題。

“第一個向AI宣戰(zhàn)的人類”

此事引發(fā)關(guān)注后，有網(wǎng)友調(diào)侃稱“這是第一個向AI宣戰(zhàn)的人類”。

當然，事件具體原因還有待調(diào)查，但讓一名女子暴怒到以至于要對一臺AI機器人暴力動粗的原因并不難猜——智能機器人恐怕還沒那么智能。

有網(wǎng)友就評論稱，現(xiàn)在的醫(yī)院，銀行大廳就扔一個機器人，連人工服務都沒有，去哪都找不到人問一下；還有網(wǎng)友稱，去醫(yī)院看病，流程非常繁瑣，沒有導診員帶路，病沒有看完人都累死。

或許女子看病不懂流程，卻找不到人工服務，但自己的問題機器人又無法有效解決；或者機器人交互操作比較復雜，使得女子不知道該如何獲取有效信息，最終情緒崩潰……

也不排除該女子確實精神有問題，機器人只是不幸“被害”。就著這個話題，今天筆者就來聊聊醫(yī)院這種服務型智能機器人到底好用不好用。?????????

“智能機器人”早已走進醫(yī)院

醫(yī)院中的智能導診機器人其實并不是什么新鮮產(chǎn)品，近幾年來，越來越多的醫(yī)院都引進了這種智能導診機器人。

這種人工智能硬件產(chǎn)品，甚至已經(jīng)普及到普通消費者都能在電商平臺隨便搜索、下單購買的地步。筆者隨便在電商平臺上就能搜到多種不同品牌的智能導診機器人。

無論品牌是什么，它們的功能也都基本上大同小異，能夠提供語音、醫(yī)生、位置介紹、智能分檢等豐富功能；價格從幾千元到十幾萬甚至幾十萬不等。

回到此次事件，有網(wǎng)友曝光了被女子砸壞的機器人具體信息，它是由徐州醫(yī)科大學附屬醫(yī)院于2021年底引進的智能分診機器人“艾娃”。

2021年底，涉事醫(yī)院官網(wǎng)還專門介紹過這款機器人。它能夠提供智能分診、導診、位置查詢、預約就診等功能。

此外，“艾娃”還能夠根據(jù)患者的就醫(yī)需求，提供咨詢解答、科室推薦、流程查詢、業(yè)務指引及預約就診等服務。醫(yī)院宣傳稱其可輔助降低科室轉(zhuǎn)診率，優(yōu)化就醫(yī)業(yè)務流程，提升日常運行效率。

筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“艾娃”疑似為深圳某科技公司開發(fā)的一款機器人，該公司宣傳稱，這種機器人支持語音交互、圖像識別、自主導航等；配備有身份證閱讀器、射頻卡讀卡器、指紋識別模塊等，可以應用在機場、醫(yī)院、銀行等多種場景。

不管是醫(yī)院方面還是生產(chǎn)商，對智能機器人的評價都非常高，而且這些“花里胡哨”的功能描述，聽上去確實非常有科技感，“肯定能”有效解決很多患者需求。

智能機器人既然如此“聰明”，為何會導致女子動粗呢？

智能機器人其實并不那么“智能”???????????

年輕人不愛用

社交平臺上的確有很多關(guān)于導診機器人的體驗內(nèi)容。并且所有這類內(nèi)容中，機器人的確展現(xiàn)了功能豐富的一面，包括能夠與用戶進行自然語言交流、提供用戶需要的查詢信息、以及為用戶引路等。

但是，筆者卻發(fā)現(xiàn)一個有趣現(xiàn)象，很少有網(wǎng)友詳細分享過這種導診機器人的使用體驗，甚至也少有人分享與之類似的商場導購機器人的使用感受。

筆者認為，這是因為這里機器人雖然宣傳的功能豐富、無比智能，但目前技術(shù)尚不足以徹底解決所有就醫(yī)流程中遇到的問題。

導診智能機器人的交互邏輯很簡單——語音和觸控輸入。

對于語音識別這種交互模式，想必大家并不陌生了。目前，手機、汽車以及智能家居等，都可以通過智能語音助手完成交互。并且這類使用情景下，語音識別的理解準確度做的也很不錯。

然而，在醫(yī)院這種公共場合，環(huán)境嘈雜，人聲鼎沸，語音交互復雜程度和普通智能產(chǎn)品就完全不同。比如，有網(wǎng)友分享的導診機器人使用體驗視頻顯示，機器人對人類語音識別準確度雖然沒問題，但是如果問的聲音不夠大，環(huán)境音嘈雜，可能讓機器人出現(xiàn)“聽不清”以及識別錯誤的情況。

其次，為了避免誤觸發(fā)，智能導診機器人也需要有“喚醒詞”，但若用戶不清楚喚醒詞是什么，可能根本不能開啟語音溝通的功能。

第三，智能機器人的語音交互，本質(zhì)上的原理是識別用戶語音內(nèi)容，再根據(jù)語音內(nèi)容中的“關(guān)鍵字”來觸發(fā)正確回答。所以如果用戶沒有給出正確的提問，機器人則可能無法做出正確回應。

那么，如果不使用語音交互，而采用屏幕觸摸這種方式，機器人是否好用呢？

其實這個問題的答案并不是“好用或者不好用”，而是“多此一舉”。如果通過觸控搜索，那么和用戶自己使用手機查詢信息有什么區(qū)別呢？

此外，智能機器人提供的服務往往遵循預設(shè)的程序，很難靈活應對一些突發(fā)情況。比如患者攜帶的證件、材料不對，機器除了無法提供服務外也不能給出替代解決方案。

因此，在大部分實際應用層面，這類智能機器人往往只是個“玩具”，真正深度使用的用戶并不多。

中老年人不會用???

目前，很多醫(yī)院為了節(jié)省各方面成本，把分診、掛號、繳費、查報告等就醫(yī)流程，全部都使用智能機器人或者同類型的電子設(shè)備完成。原本提供這類服務的人力資源，要么大幅減少，要么干脆沒有。

這對于非常熟悉智能設(shè)備的年輕人來說可能確實帶來不少便利，但是對于那些相對不怎么會用電子智能設(shè)備的中老年人來說，則智能機器人反而成了累贅。

要讓這類人群在短時間內(nèi)就學會智能機器人的操作方式顯然不現(xiàn)實，而且醫(yī)院這種場所，看病檢查，各個項目都非常繁瑣。尤其是中老年人，身體往往更需要細致檢查，涉及到的環(huán)節(jié)也更多。如果全部都需要“智能化”完成，對于不懂操作的人來說，真的頭疼。

筆者近日就頻頻跑醫(yī)院做檢查，也遇見過一些“奇怪的”電子化就醫(yī)邏輯。例如，一次筆者前往某醫(yī)院取血液報告，被告知只能通過專門的自助機上完成。

根據(jù)系統(tǒng)要求，筆者將身份證放置在識別區(qū)，并且點擊“報告查詢”，但系統(tǒng)卻顯示“沒有結(jié)果”。無論筆者如何嘗試，都無法解決該問題。

最終，筆者好不容易找到一名工作人員，對方才告知必須要先開發(fā)票，然后到自助機掃描發(fā)票上的條形碼后才能查詢報告。

每次去醫(yī)院，筆者總能見到很多不懂怎么操作智能設(shè)備的患者，焦急不堪的找工作人員或者其他患者咨詢?nèi)绾问褂迷O(shè)備。

還需要技術(shù)發(fā)展?????

行業(yè)頭部企業(yè)的業(yè)績表現(xiàn)也能一定程度上說明問題。根據(jù)某人工智能公司財報顯示，該公司2019年至2021年人工智能及其他板塊收入分別為2.17億元、1.72億元和1.31億元人民幣，連續(xù)三年下滑；其中，AI硬件產(chǎn)品銷售收入分別為8451.5萬、4774.1萬和1059萬元，仍呈持續(xù)下降狀態(tài)。

雖然2022年上半年，公司人工智能及其他業(yè)務板塊營收上漲50%，并且服務型機器人銷售超過3.5萬臺，但是這項業(yè)務仍然不是公司整體收入重點。

這一定程度說明當前人工智能產(chǎn)品不足以解決市場需求。

當然，這并不意味著服務型智能機器人完全一無是處，智能化發(fā)展是各行各業(yè)的發(fā)展趨勢。尤其是醫(yī)院這類特殊場所，不依靠智能化設(shè)備帶來生產(chǎn)力提升，運營壓力的確非常高。

要實現(xiàn)真正意義上的智能化就醫(yī)，尚需等待技術(shù)進一步發(fā)展，在這個過程中，不應該當“甩手掌柜”，把所有臟活累活扔給AI，畢竟它們還沒“長大”。