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2025年3月27日，易觀千帆在京正式發(fā)布“金融行業(yè)三度用戶體驗管理標準”。作為針對金融APP客戶體驗管理的綜合性、系統(tǒng)性標準，該標準旨在幫助金融機構優(yōu)化客戶體驗管理服務，從“價值度、感知度、信任度”三個維度提升用戶體驗。業(yè)內(nèi)人士認為，該標準的發(fā)布將有效引導行業(yè)客戶體驗服務能力提升，填補了國內(nèi)金融機構客戶體驗標準領域的空白。

易觀千帆總經(jīng)理馬韜致開幕詞，認為在數(shù)智化浪潮的推動下，金融行業(yè)已全面進入精細化運營時代，用戶體驗愈加重要。據(jù)易觀千帆最新數(shù)據(jù)顯示，當前金融領域用戶規(guī)模覆蓋全網(wǎng)滲透率高達99.30%，這意味著流量競爭步入存量深耕階段，圍繞存量用戶的體驗管理被推向行業(yè)發(fā)展制高點。如何科學衡量并優(yōu)化用戶體驗，成為金融機構突破流量瓶頸、實現(xiàn)可持續(xù)增長的核心命題。

基于金融APP的獨特性及用戶成長需求，易觀千帆融合經(jīng)典用戶體驗理論與行業(yè)實踐，于3月27日正式推出“金融行業(yè)三度用戶體驗管理標準”。

三度用戶體驗標準，科學、量化、可落地的用戶體驗評估體系

易觀千帆高級咨詢專家陳毛川現(xiàn)場發(fā)布“金融行業(yè)三度用戶體驗管理標準”。該標準以“價值度、感知度、信任度”為三大核心維度，整合了用戶體驗五要素模型、用戶體驗三層次理論、用戶生命周期理論，經(jīng)多維理論與實踐經(jīng)驗的深度耦合，構建形成的一套科學、量化、可落地的用戶體驗評估體系。

價值度，用戶需求的終極滿足。價值度聚焦于用戶核心需求的滿足能力，是用戶體驗與業(yè)務價值轉化的直接紐帶。其評價指標涵蓋功能合理性、任務完成率、業(yè)務流程效率等關鍵要素。例如，在手機銀行APP中，基金購買流程是否支持一鍵下單、理財產(chǎn)品的推薦算法是否精準匹配用戶風險偏好，均直接影響價值度得分。通過“業(yè)務→場景→旅程”的逐層拆解，金融機構可精準定位業(yè)務鏈路中的效率瓶頸。感知度，交互與視覺的直觀體驗。感知度衡量用戶對產(chǎn)品交互邏輯與視覺設計的直觀感受，具體包括界面舒適性、操作流暢性、信息清晰度等指標。以證券類APP為例，行情頁面的數(shù)據(jù)加載速度是否流暢、K線圖的交互設計是否符合用戶認知習慣，均屬于感知度的評價范疇。易觀千帆研究發(fā)現(xiàn)，感知度提升10%，用戶日均使用時長可增加約15%。信任度，安全合規(guī)的長期基石。信任度評估用戶對金融APP安全性、合規(guī)性及服務可靠性的認可程度。這一維度不僅涉及隱私保護、交易風控等硬性指標，還包括客服響應效率、條款透明度等軟性服務體驗。例如，保險中介APP若能在投保流程中清晰展示免責條款并提供實時在線核保服務，可顯著提升用戶信任度，進而推動轉化率增長。在模型應用上，易觀千帆三度用戶體驗評價標準又同時滿足完整性與適應性原則。一方面，指標體系完整，圍繞“業(yè)務→場景→旅程”逐層下鉆，支持從APP級整體診斷到具體服務場景的精細化分析；另一方面，場景靈活適配，支持金融APP按需裁剪應用，適配預研設計、體驗檢視、版本迭代、業(yè)務創(chuàng)新等不同場景問題。

填補國內(nèi)空白，助力金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

目前，國內(nèi)對用戶體驗的學術研究多依賴國外模型，但結合中國社會文化、用戶心理和行為特征的系統(tǒng)性理論相對較少。另外在應用層面，數(shù)據(jù)驅動的深度分析能力薄弱，第一，數(shù)據(jù)孤島與整合困難，企業(yè)往往擁有大量用戶數(shù)據(jù)，但不同部門或平臺間的數(shù)據(jù)割裂，導致無法構建完整的用戶旅程分析；第二，情感體驗量化不足，對用戶主觀感受的量化分析技術應用較少，難以捕捉深層次體驗痛點。第三，預測性分析缺失，多數(shù)企業(yè)停留在事后分析階段，缺乏基于完整體系的預測模型。

易觀千帆三度用戶體驗管理標準，立足本土，提出“評價→優(yōu)化→再評價”的閉環(huán)管理路徑，覆蓋金融APP用戶成長全過程，可有效幫助金融機構實現(xiàn)用戶體驗的可視化診斷、精準優(yōu)化與追蹤預測。

易觀千帆產(chǎn)品負責人胡永森現(xiàn)場解讀三度體驗模型應用實例，認為這份標準的價值，在于構建“三個統(tǒng)一”。統(tǒng)一度量體系：通過“價值度、感知度、信任度”三維模型，將抽象的體驗轉化為可量化、可對標、可迭代的指標體系；統(tǒng)一價值共識：打破機構間的數(shù)據(jù)壁壘，建立基于行業(yè)基準的優(yōu)化方向；統(tǒng)一發(fā)展路徑：為金融機構從“功能優(yōu)化”到“價值創(chuàng)造”提供方法論支撐?；诖?，易觀千帆三度用戶體驗標準填補了上述空白，且已在國有銀行、股份制銀行、城商行及多家券商APP中得到實踐驗證。

金融行業(yè)正從“流量擴張”不斷轉向“價值深耕”，用戶體驗管理能力已成為金融機構的核心競爭力。易觀千帆三度用戶體驗評價標準的推出，提供了一套覆蓋產(chǎn)品全生命周期的體驗評估框架范式，旨在通過科學量化診斷用戶體驗價值，助力金融機構打通“體驗優(yōu)化-業(yè)務增長”的正向循環(huán)。未來，隨著模型在更多場景中的實踐深化，其將成為金融機構突破同質(zhì)化競爭、釋放結構性增量空間的關鍵引擎，推動行業(yè)邁向“以用戶為中心”的高階數(shù)字化時代。

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