5G時代,線上購物、刷碼乘車、手機(jī)支付、電子閱讀等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展,一方面為大眾衣食住行帶來便利,但另一方面卻讓老年人這一特殊群體被阻隔在“數(shù)字鴻溝”之外,無法跟上時代發(fā)展的腳步。今年,老年人數(shù)字困境問題首次被寫入政府工作報告。如何在推動智能化服務(wù)發(fā)展的同時,兼顧老年人切實(shí)訴求,成為全社會需要思考的課題。
5月17日,第53屆世界電信日大會同樣確立了“面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”的主題,將適老化問題再次擺在了公眾面前。據(jù)了解,作為云南當(dāng)?shù)赝ㄐ欧?wù)企業(yè)的重要一員,云南移動近年來持續(xù)落實(shí)適老化服務(wù)工作,從智能產(chǎn)品、服務(wù)改造、線下公益講堂等多個維度入手,推動服務(wù)舉措升級,切實(shí)解決老年人面對智能設(shè)備、數(shù)字服務(wù)的困難,為銀發(fā)族構(gòu)筑跨越“數(shù)字鴻溝”的堅(jiān)實(shí)橋梁。
耐心服務(wù) 打造如“家”般溫暖的服務(wù)體驗(yàn)
“我最近每天都會接到好幾通詐騙、推銷電話,有的時候午休也會打來,已經(jīng)嚴(yán)重影響了我的休息生活,你們能不能幫我處理一下?”家住云南的李爺爺是一名78歲高齡的退伍軍人,在不堪詐騙騷擾后,只好求助10086和云南移動營業(yè)廳的工作人員。工作人員在了解到李爺爺?shù)脑V求后,耐心地幫助老人設(shè)置了手機(jī)騷擾電話攔截模式,并在充分了解老人日常通話上網(wǎng)需求后幫忙更換了老年人專屬套餐。

“真的是特別謝謝移動的小伙子,我年紀(jì)大了好多新東西都不會弄,小伙子不僅幫我設(shè)置了手機(jī)、換好了套餐,還專門給我講了好多詐騙知識,服務(wù)很到位!”李爺爺對移動的服務(wù)非常滿意,不僅多次口頭致謝,還給營業(yè)廳寫了一封感謝信。工作人員表示,“幫助用戶解決問題是我們的本分,很開心能得到老人的肯定!”

溫暖升級 打造銀發(fā)服務(wù)“綠色通道”
實(shí)際上,在日常服務(wù)中,像李爺爺一樣需要幫助的老年用戶還有很多。據(jù)悉,為了給老人提供更溫暖、更貼心、更周到的服務(wù),云南移動全面推動線上、線下渠道服務(wù)改造,感老年人所感,急老年人所急,打造銀發(fā)專屬“心級服務(wù)”。

線上渠道方面,云南移動面向65歲以上的老年用戶推出了10086熱線“一鍵呼入”人工服務(wù)的舉措,撥號后可直達(dá)人工客服,享受一對一的耐心服務(wù);同時積極改造手機(jī)端APP,推出和生活A(yù)PP關(guān)愛版,進(jìn)一步簡化界面、放大字體,并提供話費(fèi)、流量、通話余額語音播報功能,讓業(yè)務(wù)查辦“看得清晰、聽得明白”。

線下渠道,云南移動專門在各大營業(yè)廳設(shè)置了愛心通道、無障礙通道以及愛心座椅,并配備了老花鏡、創(chuàng)可貼等應(yīng)急物品,優(yōu)先為老年用戶提供專席服務(wù),耐心指導(dǎo)老人進(jìn)行掃碼、APP等操作,并在營業(yè)廳定期開展愛心講堂公開課,為老人系統(tǒng)的普及智能手機(jī)基礎(chǔ)使用、防詐小知識、常用APP怎么使用等知識。
為了惠及更多不便出行的老年人,云南移動還定期開展關(guān)愛老人志愿者活動、愛心講座,走進(jìn)社區(qū)為老人提供上門教學(xué),點(diǎn)對點(diǎn)、手把手指導(dǎo)老年人手機(jī)使用操作,同時科普網(wǎng)絡(luò)信息安全、網(wǎng)絡(luò)詐騙防范知識。2021年至今,云南移動已先后組織了939場愛心講座,其中僅今年1月至4月,便開展了443場,為成百上千的老人開啟智慧新世界的大門。
不少參與過愛心講堂的老年人表示,“很感謝移動的孩子們,學(xué)了一段時間,我現(xiàn)在已經(jīng)學(xué)會用手機(jī)繳水電燃?xì)赓M(fèi)、打視頻、開關(guān)流量了,特別自豪!”
科技助老 開啟銀發(fā)多彩生活
老年人視力、聽力、理解力下降,學(xué)不會復(fù)雜的智能終端操作,是銀發(fā)族無法適應(yīng)智能社會的重要原因之一。據(jù)云南移動介紹,為了讓老年人也能享受到科技進(jìn)步帶來的紅利,云南移動還推出了移動高清盒互聯(lián)網(wǎng)電視產(chǎn)品長輩模式,以更簡潔的導(dǎo)航、更大號的字體、更鮮艷的顏色、更顯眼的圖標(biāo),帶領(lǐng)老人暢享戲曲音樂、健康養(yǎng)生、老年大學(xué)、廣場舞等豐富的內(nèi)容資源。據(jù)了解,云南移動還專門為老人配備了能夠識別各種云南方言的語音遙控器,讓老年人通過語音呼叫,開啟銀發(fā)多彩娛樂生活。

云南移動還在移動高清盒中搭建了智慧康養(yǎng)“愛家健康”平臺,可提供智能查詢、疾病自查、遠(yuǎn)程咨詢、預(yù)約掛號、送藥上門等全方位的健康服務(wù),還可接入心率遙控器、血壓計(jì)等硬件設(shè)備,方便老人健康管理,為老人提供一體化的“醫(yī)、養(yǎng)”服務(wù),讓居家健康“看得見”。數(shù)據(jù)顯示,云南移動推出的“愛家康養(yǎng)”平臺訪問客戶數(shù)超200萬人次,收獲廣大銀發(fā)族的信任、喜愛。

值得一提的是,云南移動還專門為60歲及以上的用戶推出了更貼合老年人需求的資費(fèi)套餐,每月僅需29元就能享受到100分鐘通話時長、3G通用流量以及10G用于新聞、視頻、社交等各類頭部APP的定向流量,覆蓋銀發(fā)族聊天交友、線上娛樂、資訊獲取等全方位需求。
數(shù)字化時代,如何幫助銀發(fā)族跨越數(shù)字鴻溝,打破科技高墻的阻隔,是每一家通信服務(wù)企業(yè)的必修課。作為駐滇央企、云南省信息化建設(shè)的主力軍,云南移動始終走在適老化的最前沿。云南移動表示,“在數(shù)字化時代不使任何一位老人掉隊(duì),是運(yùn)營商企業(yè)不變的責(zé)任。下一步,云南移動還將根據(jù)老年人的通信需求,不斷完善產(chǎn)品功能、服務(wù)體驗(yàn),讓銀發(fā)族在科技進(jìn)步中收獲滿滿幸福感、獲得感!”
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